На пути к совершенству: что и зачем трансформирует Watsons в своей работе?

В своем интервью для All Retail CEO сети Watsons в Украине Томаш Вроблевски рассказал об изменениях в сети, о том, почему компания минимизировала открытия своих магазинов, а также о планах на будущее.

—  Здравствуйте. Начиная с марта 2020 г. мир изменился. В связи с последними

событиями в контексте глобальной пандемии, как это повлияло на процесс вашей деятельности? Какие изменения произошли в структуре работы?

- Если говорить точнее, в течение нескольких последних лет среда розничной торговли стремительно менялась — в связи с процессами диджитализации покупательского поведения потребителей. На многих рынках, благодаря большому количеству молодых покупателей, это стало гораздо более заметным для современных ритейлеров. Поскольку мы являемся частью огромной международной группы, мы следили за этими изменениями задолго до текущего момента.

Многие ритейлеры, особенно в Украине, сосредоточены на «традиционном» развитии бизнеса, уделяя большое внимание развитию физической сети магазинов с низкой прибыльностью или без таковой. Мы считаем, что такая стратегия имеет низкую маржу для достижения успеха в цифровую эпоху.

Из-за COVID мы можем прийти к окончательной цифровой революции для молодого поколения цифровых пользователей. Коронавирус принес нам новые технологии, используемые клиентами для покупки продуктов в любом месте, которые не ограничены молодым поколением, но также хорошо используются людьми разного возраста.

Прежде всего, мы должны сосредоточиться на безопасности наших клиентов и коллег в магазинах, на складе и в офисе.

Говоря о нашей стратегии и основных процессах, мы не внесли существенных изменений в связи с COVID, поскольку уже несколько лет трансформируем свою деятельность, чтобы быть ближе к клиентам, их проблемам и предлагать наилучшие решения. Ключевым изменением стало просто ускорение нашей цифровой трансформации и ориентация на предоставление решений, позволяющих клиентам совершать безопасные покупки в любом месте.

В рамках этой стратегии мы уже внедрили услуги Click&Collect и Book&Collect, которые позволяют клиентам получить свой заказ в любом магазине сети, не тратя время на процесс покупки. Кроме того, сейчас мы тестируем кассы самообслуживания, которые сводят к минимуму контакты и позволяют сократить время нахождения в магазине. Watsons Украина стал первым ритейлером в сегменте дрогери, который предложил кассы самообслуживания своим клиентам.

—  Глобальный менеджмент Watsons не высказывает озабоченности, что наш

рынок перманентно страдает под влиянием внутриукраинских или глобальных кризисов?

— Руководство нашей группы имеет очень четкое и успешное видение бизнеса — независимо от того, на каком рынке мы работаем. С тех пор, как мы вышли на украинский рынок в конце 2006 года, нам пришлось столкнуться с множеством вызовов, но мы успешно справились с ними.

Мы сосредоточили свои усилия на двух основных принципах: построение клиентоцентричной компании и работе по улучшению сервиса обслуживания. Устойчивая бизнес-модель Watsons

помогла преодолеть вызовы прошлого и помогает в текущей реальности COVID.

— Что стало главной причиной запуска процесса трансформаций и оптимизации бизнеса Watsons в Украине — непосредственно пандемия, потеря рыночной доли или какие-то глобальные вызовы?

- Процесс трансформации начался не сегодня, а со дня присоединения к международной группе A.S. Watson Group. Ключевой движущей силой трансформации является клиент и наш стратегический фокус — быть лучшей клиентоориентированной компанией по единогласному решению наших клиентов.

Этот четкий фокус постоянно подталкивает нас к преобразованию организационной структуры, к внедрению нового способа работы, и к тому, чтобы сделать ее простой, быстрой и гибкой с целью дать клиентам возможность получить максимальную выгоду от покупки. Такой подход способствует постоянному повышению эффективности бизнеса и позволяет нам своевременно реагировать на вызовы бизнес-среды, с которыми мы постоянно сталкиваемся.

— Поменялись ли планы компании на текущий год в связи с введенным карантином в стране? В какую сторону будет двигаться Watsons, если ситуация с коронавирусом в ближайшие месяцы рассосется?

- Прежде всего, COVID будет оказывать влияние на поведение клиентов. Мы должны скорее принять это как новую норму, когда способ ведения бизнеса уже не такой, как вчера, а одноканальные решения уже устарели.

Первоначально мы планировали, что этот год будет переходным, что позволит нам привести клиентов в центр всех наших решений и ускорить цифровую трансформацию. Мы планировали провести масштабную автоматизацию на нашем складе, чтобы ускорить доставку решений — и мы это делаем.

Таким образом, наши основные планы на этот год не пострадали. COVID помог нам ускорить сроки реализации цифровых проектов и остановить процессы, которые не интересовали клиентов.

—  Какой период времени выделен для разработки и реализации задач по оптимизации работы

бизнеса? Какие рычаги будут использованы вами для воплощения проекта в жизнь?

- Наша организационная культура постоянно совершенствуется, поэтому новые решения каждый день проверяются и воплощаются в жизнь. Мы завершаем нашу трансформацию, начатую около 3 лет назад.

Все внедряемые изменения помогут нам быстрее реагировать на потребности клиентов. Это, в свою очередь, позволит членам нашей команды принимать лучшие, более быстрые решения, основанные на целостном понимании целей и процессов, обеспечивающих удовлетворение клиентов.

— Известно, что в иностранных магазинах сети Watsons можно купить даже товары «непрофильных» для Вас групп — от элитной косметики и парфюмерии до продуктов питания или коллекционных вин. Стоил ли ожидать таких новаций в ассортименте украинского Watsons?

- Продукция, продаваемая в других странах, где работает компания A.S. Watson Group, основана на глубоком понимании рынка и потребительского спроса. 3 года назад мы начали сегментацию магазинов и выравнивание ассортимента для поддержки более широких потребностей покупателей. Мы будем и дальше развивать ассортиментное предложение, чтобы реагировать на запросы покупателей. Иными словами, в будущем мы будем вводить новый ассортимент в наших магазинах в зависимости от покупательского спроса.

— Почему компания свела к минимуму активность в плане открытия новых магазинов?

- Современный ритейл — это O+O (offline + online — прим. All Retail), и все мы знаем примеры, когда чистые онлайновые ритейлеры (Amazon, Alibaba, Rozetka) по определенным причинам выходят в автономный режим. Успех в будущем заключается в том, чтобы быть в любой точке контакта с покупателем. Цифровая эра дает гораздо больше возможностей быть с покупателем 24 часа в сутки 7 дней в неделю и предоставляет возможность совершать покупки за пределами физических магазинов.

Я учусь у крупнейшей в мире международной группы розничной торговли дрогери сегмента, присутствующей в разных поколениях покупателей. Это приводит нас к корректировке стратегии — по мере того, как мы двигаемся к лучшему удовлетворению потребностей наших украинских покупателей. Поэтому мы концентрируемся на развитии всех каналов продаж.

Сегодня мы занимаем лидирующие позиции в этих изменениях в Украине — как и в GOBE, CRM, персонализации, сегментации магазинов, КСО, цифровой трансформации организационной структуры. Все это позволяет управлять динамичностью и скоростью реагирования на изменения, реальным фокусом которых является построение клиентоцентричного розничного бизнеса. Это означает, что мы корректируем свои действия, одновременно улучшая понимание ожиданий клиентов.

—  Какие тренды бьюти-индустрии будут определять развитие этого сектора в 2020 году?

- Основные тенденции, набравшие ход еще до COVID, будут продолжаться, и мы снова берем на себя инициативу по их доступности для наших клиентов. Сегодня главным героем в сегменте «бьюти» является корейская косметика, которая широко представлена в нашей сети.

— Какие еще задачи стоят перед сетью Watsons в 2020 г.?

- Преобразованная структура организации является ключевым фактором, способствующем нашему развитию в предстоящем десятилетии. Цифровая эра в Украине будет проходить под нашим руководством. Я с нетерпением жду изменений, которые она принесет нашим клиентам, коллегам, акционерам и конкурентам.