На шляху до досконалості: що і навіщо трансформує Watsons у своїй роботі?

В своєму інтерв'ю для All Retail CEO мережі Watsons в Україні Томаш Вроблевскі розповів про зміни в мережі, про те, чому компанія мінімізувала відкриття своїх магазинів, а також про плани на майбутнє.

— Доброго дня. Починаючи з березня 2020 року світ змінився. У зв'язку з

останніми подіями в контексті глобальної пандемії, як це вплинуло на процес вашої діяльності? Які зміни відбулися в структурі роботи?

- Якщо говорити точніше, протягом кількох останніх років середовище роздрібної торгівлі стрімко змінювалося — в зв'язку з процесами діджиталізації купівельної поведінки споживачів. На багатьох ринках, завдяки великій кількості молодих покупців, це стало більш помітним для сучасних рітейлерів. Оскільки ми є частиною величезної міжнародної групи, ми стежили за цими змінами задовго до поточного моменту.

Багато рітейлерів, особливо в Україні, зосереджені на «традиційному» розвиток бізнесу, приділяючи велику увагу розвитку фізичної мережі магазинів з низькою прибутковістю або без такої. Ми вважаємо, що така стратегія має низьку маржу для досягнення успіху в цифрову епоху.

Через COVID ми можемо прийти до остаточної цифрової революції для молодого покоління цифрових користувачів. Коронавірус приніс нам нові технології, що використовуються клієнтами для покупки продуктів в будь-якому місці, які не обмежені молодим поколінням, але також добре використовуються людьми різного віку.

Насамперед, ми повинні зосередитися на безпеці наших клієнтів і колег в магазинах, на складі і в офісі.

Говорячи про нашу стратегії та основні процеси, ми не внесли істотних змін у зв'язку з COVID, оскільки вже кілька років трансформуємо свою діяльність, щоб бути ближче до клієнтів, їх проблем та пропонувати найкращі рішення. Ключовою зміною стало просто прискорення нашої цифрової трансформації і орієнтація на надання рішень, що дозволяють клієнтам здійснювати безпечні покупки в будь-якому місці.

В рамках цієї стратегії ми вже впровадили послуги Click&Collect і Book&Collect, які дозволяють клієнтам отримати своє замовлення в будь-якому магазині мережі, не витрачаючи час на процес купівлі. Крім того, зараз ми тестуємо каси самообслуговування, які зводять до мінімуму контакти і дозволяють скоротити час перебування в магазині. Watsons Україна став першим рітейлером в сегменті дрогері, який запропонував каси самообслуговування своїм клієнтам.

— Глобальний менеджмент Watsons не висловлює стурбованість, що наш ринок перманентно страждає під впливом внутрішньоукраїнських або глобальних криз?

— Керівництво нашої групи має дуже чітке і успішне бачення бізнесу — незалежно від того, на якому ринку ми працюємо. З тих пір, як ми вийшли на український ринок наприкінці 2006 року, нам довелося зіткнутися з безліччю викликів, але ми успішно впоралися з ними.

Ми зосередили свої зусилля на двох основних принципах: побудова клієнтоцентричной компанії і роботі з покращення сервісу обслуговування. Стійка бізнес-модель Watsons допомогла подолати виклики минулого і допомагає в поточній реальності COVID.

— Що стало головною причиною запуску процесу трансформацій та оптимізації бізнесу Watsons в Україні — безпосередньо пандемія, втрата ринкової частки, або якісь глобальні виклики?

- Процес трансформації почався не сьогодні, а з дня приєднання до міжнародної групи A. S. Watson Group. Ключовою рушійною силою трансформації є клієнт і наш стратегічний фокус — бути кращою клієнтоорієнтованою компанією за одноголосним рішенням наших клієнтів.

Цей чіткий фокус постійно підштовхує нас до перетворення організаційної структури, до впровадження нового способу роботи, і до того, щоб зробити її простою, швидкою і гнучкою з метою дати клієнтам можливість отримати максимальну вигоду від покупки. Такий підхід сприяє постійному підвищенню ефективності бізнесу і дозволяє нам своєчасно реагувати на виклики бізнес-середовища, з якими ми постійно стикаємося.

— Чи змінилися плани компанії на поточний рік у зв'язку з введеним карантином в країні? В який бік буде рухатися Watsons, якщо ситуація з коронавірусом в найближчі місяці розсмокчеться?

- Насамперед, COVID буде впливати на поведінку клієнтів. Ми повинні швидше прийняти це як нову норму, коли спосіб ведення бізнесу вже не такий, як учора, а одноканальні рішення вже застаріли.

Спочатку ми планували, що цей рік буде перехідним, що дозволить нам привести клієнтів у центр всіх наших рішень і прискорити цифрову трансформацію. Ми планували провести масштабну автоматизацію на нашому складі, щоб прискорити доставку рішень — і ми це робимо.

Таким чином, наші плани на цей рік не постраждали. COVID допоміг нам прискорити строки реалізації цифрових проектів і зупинити процеси, які не цікавили клієнтів.

— Який період часу виділено для розробки і реалізації завдань по оптимізації роботи бізнесу? Які важелі будуть використані вами для втілення проекту в життя?

- Наша організаційна культура постійно вдосконалюється, тому нові рішення кожен день перевіряються і втілюються в життя. Ми завершуємо нашу трансформацію, розпочату близько 3 років тому.

Всі ці зміни допоможуть нам швидше реагувати на потреби клієнтів. Це, в свою чергу, дозволить членам нашої команди приймати кращі, більш швидкі рішення, основані на цілісному розумінні цілей і процесів, що забезпечують задоволення клієнтів.

— Відомо, що в іноземних магазинах мережі Watsons можна купити навіть товари «непрофільних» для Вас груп — від елітної косметики та парфумерії до продуктів харчування або колекційних вин. Чи варто очікувати таких новацій в асортименті українського Watsons?

- Продукція, що продається в інших країнах, де працює компанія A. S. Watson Group, заснована на глибокому розумінні ринку і споживчого попиту. 3 роки тому ми почали сегментацію магазинів і вирівнювання асортименту для підтримки більш широких потреб покупців. Ми будемо і далі розвивати асортиментну пропозицію, щоб реагувати на запити покупців. Іншими словами, в майбутньому ми будемо вводити новий асортимент в наших магазинах залежно від купівельного попиту.

— Чому компанія звела до мінімуму активність у плані відкриття нових

магазинів?

- Сучасний рітейл — це O+O (offline + online — прим. All Retail), і всі ми знаємо приклади, коли чисті онлайнові рітейлери (Amazon, Alibaba, Rozetka) з певних причин виходять в автономний режим. Успіх у майбутньому полягає в тому, щоб бути в будь-якій точці контакту з покупцем. Цифрова ера дає набагато більше можливостей бути з покупцем 24 години в добу 7 днів в тиждень і надає можливість робити покупки за межами фізичних магазинів.

Я вчуся у найбільшої в світі міжнародної групи роздрібної торгівлі дрогері сегмента, присутньої в різних поколіннях покупців. Це приводить нас до коректування стратегії — по мірі того, як ми рухаємося до кращому задоволенню потреб наших українських покупців. Тому ми концентруємося на розвиток всіх каналів продажів.

Сьогодні ми займаємо лідируючі позиції в цих змінах в Україні — як і в GOBE, CRM, персоналізації, сегментації магазинів, КСО, цифровий трансформації організаційної структури. Все це дозволяє управляти динамічністю і швидкістю реагування на зміни, реальним фокусом яких є побудова клієнтоцентричного роздрібного бізнесу. Це означає, що ми коригуємо свої дії, одночасно покращуючи розуміння очікувань клієнтів.

— Які тренди б'юті-індустрії будуть визначати розвиток цього сектора в 2020 році?

- Основні тенденції, які набрали хід ще до COVID, будуть продовжуватися, і ми знову беремо на себе ініціативу їх доступності для наших клієнтів. Сьогодні головним героєм в сегменті «б'юті» є корейська косметика, яка широко представлена в нашій мережі.

— Які ще завдання стоять перед мережею Watsons у 2020 р.?

- Перетворена структура організації є ключовим чинником, що сприяє нашому розвитку в майбутньому десятиріччі. Цифрова ера в Україні буде проходити під нашим керівництвом. Я з нетерпінням чекаю змін, які вона принесе нашим клієнтам, колегам, акціонерам і конкурентам.