Трафік магазину зріс на 340% лише на відгуках. Як допоможе автоматизація?

Три типові ситуації

Пропонуємо почати з декількох кейсів, які ми доволі часто спостерігаємо в роботі наших магазинів. Так буде наочно видно, як відгуки впливають на прибуток. І немає значення, який це майданчик — це можуть бути сторінки на маркетплейсах PROM, Rozetka, Епіцентр тощо, так і просто відгуки на Facebook, Google Maps або в сторіз Instagram. Варіанти є різні, в залежності від того, де ви продаєте.

Для прикладу узяли три класичні ситуації: коли відгуків немає взагалі, коли вони є, але надто прості, не розгорнуті, і коли відгуки напряму впливають на трафік вітрини. Отже:

1. Кейс № 1: товари є, відгуків немає. Інтернет-магазин дитячого одягу працює вже два роки, у каталозі понад 2000 SKU. Але за цей час — лише 20 відгуків. Й підприємець скаржиться: контекстна реклама стала занадто дорогою, соцмережі не працюють, органіка практично зникла.

Все це виглядає як товарна матриця, а не магазин. Також жодної новизни для пошукових систем, жодних ключових запитів, що могли б працювати на довгострокову присутність у видачі. Зазвичай, такі магазини швидко закриваються без PPC й таргету, платна реклама для них — єдина можливість заробляти. 

2. Кейс № 2: чудовий сайт, але гірші позиції, ніж у конкурентів. Є продавець меблів зі зручним сайтом, більш-менш якісним контентом, є відгуки, але їм приділяється мало уваги. В Google — далеко не перші позиції, конкуренти, з технічно слабшими сайтами (й вищими цінами!), ранжуються краще.

Аналізуємо й бачимо, що на сайті конкурента по 8–10 розгорнутих коментарів під кожним товаром. І це не стандартне «рекомендую», «раджу купити», а справжні історії по типу: «Купувала диван для вузької кімнати, переживала, що також не підійде за кольором. Менеджер Олена пішла назустріч, допомогла з вибором, навіть фото відправила при різному освітленні. Диван ідеальний, гості постійно питають, де я його придбала».

Суть в тому, що алгоритм розпізнає фрази «диван для вузької кімнати», «колір при денному освітленні», «консультація менеджера» — і просуває відповідну сторінку за цими запитами. Конкурент переграє навіть в тому випадку, коли у вас ціни нижчі. 

3. Кейс № 3: трафік на відгуках. Ще один кейс із магазином дитячого одягу, де продажі впали разом із бюджетом на рекламу. Власник почав працювати над брендом, й після кожної доставки особисто дзвонив клієнтам (або писав в дірект Instagram) й цікавився, чи підійшов товар. Не продавав, нічого не нав’язував — просто запитував і просив залишити відгук. Потім автоматизував цей процес.

Результат: за рік кількість відгуків зросла з 50 до 1200+. А трафік — на 340%. Причому це був саме цільовий трафік: батьки, які шукали дитячий одяг, реальні клієнти. Аналітика показала, що сайт почав з’являтися у видачі за запитами по типу «дитяча зимова куртка відгуки Київ», «де купити дитячий комбінезон з доставкою», «магазин одягу для немовлят рекомендації» тощо.

Бізнес вийшов з кризи і власник почав реінвестувати в рекламу.

Не «універсальний пилосос», а "пилосос, який справляється з шерстю мого лабрадора«

Google надає перевагу користувацькому контенту — візьміть це за правило в своїх комунікаціях. Пошуковий алгоритм все краще розуміє мову людей, і саме тому контент від справжніх покупців має більшу вагу, ніж перенасичені SEO/AI-тексти.

В описі товару ви можете написати «універсальний пилосос із функцією миття», а клієнт скаже: «Нарешті знайшла пилосос, який справляється з шерстю мого лабрадора і миє підлогу після дітей». І саме другий варіант краще працює, бо містить конкретику, емоції, запити з життя.

Ще один ефект — розширення семантики. Ви не завжди знаєте, що саме шукає ваша аудиторія, але вона сама вам це скаже у відгуках. Продукт, який ви позиціонуєте як «крем для щоденного догляду», у реальності може приносити трафік за запитами «засіб після пілінгу», «косметика для вагітних» або «відновлення після сонячних опіків».

Автоматизація вплине на кількість і якість

І ось поступово бізнес приходить до автоматизації, щоб це був не один відгук в місяць, а щоб була певна системність.

Спробуємо дати декілька рекомендацій, бо ми в команді пройшли цей шлях — лише на Facebook маємо 500+ відгуків. Так, у нас IT-продукт з довшим циклом угоди, і тому ми беремо відгук, коли клієнт успішно працює в KeyCRM хоча б квартал. Магазин натомість має встигнути взяти відгук через 1-2 тижні після покупки — втім, механіка схожа. Єдине додамо, що процес цей можна побудувати лише у випадку, коли ви вже відійшли від обліку в Excel, й впровадили CRM для бізнесу.

Тож, якщо клієнт придбав у вас товар, і його замовлення перейшло у статус «Виконано», ми повинні не забути про нього й перенести контакт у нову воронку — воронку відгуків. У нас ця воронка складається з етапів:

• Новий лід.
• Недодзвон.
• Додзвон, але клієнту зараз незручно розмовляти.
• Поки не готовий оцінити товар або послугу.
• Відгук погодили.
• Нагадування в меседжерах (1 або 2 нагадування).

Виглядає це приблизно так:

Менеджер бачить, що у воронці з’явився лід, який потрібно опрацювати. Він телефонує або зв’язується через месенджер (раджу саме другий варіант) і запитує, чи задоволений клієнт, з якою ймовірністю порадить товар друзям, знайомим.

І, якщо клієнт дає високу оцінку, менеджер просить залишити розгорнутий відгук на сайті або на тій платформі, де ви продаєте:

Тут магазинам рекомендую заохочувати й давати клієнту за написання відгуку якийсь бонус. Чудово працюють:

• Знижка до 15%.
• Подарунок до наступного замовлення.
• Безкоштовна доставка наступного разу.

На практиці буде так: ви попросите 100 клієнтів залишити відгук, погодяться 40-50, але залишать лише 20. Також ви отримаєте інформацію від незадоволених клієнтів, зрозумієте, що вам потрібно покращити. Це вже ваша зона росту.

Потім побудуйте ще воронку, але вже для тих клієнтів, що потрапили у статус «Замовлення скасоване» (не забрали посилку з поштового відділення або зробили повернення). Скажімо, через 1-2 дні, як клієнта щось не влаштувало, йому буде надходити повідомлення з питаннями. Таким чином, ви зрозумієте, як можна покращити сервіс.

Що буде заважати?

І завершимо помилками, на які підприємцю варто звертати увагу:

• Не будьте нав’язливими. Не дзвоніть клієнту через день після покупки. Дайте час оцінити товар.
• Не ігноруйте погані відгуки. Негатив — не катастрофа. Правильна реакція на критику часто вражає клієнтів більше, аніж десять позитивних коментарів.
• Відсутність персоналізації. Не спрацює просте «Залиште відгук». Мотивують формулювання: «Оля, нам дуже цікаво знати, чи допоміг крем вирішити проблему з сухістю шкіри, про яку ви розповідали».

Хаос замість системи

Часто бачу, що бізнес намагається збирати відгуки вручну — де згадали, там і попросили клієнта про відгук. Хтось залишив відгук у Viber — добре, хтось у коментарях в Instagram — ще краще. Але в результаті нічого не зберігається, відгуки розпорошені по платформах, і немає чіткої воронки. Почніть працювати з відгуками так само системно, як і з лідами.