Цифровая трансформация в ритейле: VARUS меняет опыт покупателей и облегчает жизнь сотрудников

Практический ИИ на службе e-commerce

Самый большой фокус сейчас — на внедрении практического искусственного интеллекта. То есть интеграции инструментов ИИ для выполнения рутинных задач. Мы начали с простого — подключили ИИ к чат-боту для обработки сообщений в сфере e-commerce. Так клиенты могут быстрее получить ответы на типовые вопросы, а сотрудники увольняют время для более сложных задач.

Параллельно автоматизировали систему сервис-деска — прием заявок по любым техническим или сервисным вопросам от сотрудников. Добавили элементы ИИ и автоматизации, чтобы заявки быстрее попадали в нужные исполнители из всех департаментов.

Еще один большой шаг — расширение функционала Google Workspace с интеграцией искусственного интеллекта Gemini. Провели несколько воркшопов, где учили сотрудников, как использовать ИИ в ежедневных задачах. В результате коллеги стали более рационально использовать рабочее время и экономить его на рутине.

Наверное, один из самых интересных проектов — это цифрирование бумажного документооборота для отдела кадров с помощью машинного обучения. Ранее сотрудники вручную переносили данные по копиям документов — свидетельствам о браке, рождении и т.п. — в базу работников. Теперь ML-модель распознает документ, извлекает нужную информацию из PDF или изображения и автоматически заполняет базу. Это минимизирует ошибки человеческого фактора и экономит кучу времени.

Внутренние процессы: делаем день сотрудника легче

Основная философия цифровых изменений — сделать день каждого сотрудника более легким и дать инструменты для самостоятельного решения задач. Если каждый из наших 5000 сотрудников сэкономит 30 минут каждый день благодаря технологиям, это огромная цифра эффективности.

Пример такого улучшения — приложение DataTerminal для работы в магазинах с ценами, переоценками, инвентаризациями. Он вышел год назад и ежемесячно собираем обратную связь от пользователей и очень оперативно дорабатываем функционал.

Что это вообще дает? Раньше для изменения цены управляющий магазин должен был пойти к своему компьютеру в кабинете, заполнить данные, прийти, распечатать, проверить — два-три раза туда-сюда. Теперь управляющее или ответственное лицо может произвести изменения прямо в зале через приложение — увидеть, произвести изменение цены или заказа, распечатать ценник. Не надо бегать — для этого есть VARUS Run Club, бегать лучше там.

Параллельно работаем над большим редизайном интерфейса киосков самообслуживания. Делаем это не только для клиентов, но и для сотрудников — чтобы интерфейс был более понятным, лучше решал ситуации клиентов возле киоска и уменьшал нагрузку на атенданта.

Цифровые сервисы для клиентов: от сканирования до рекомендаций

Для клиентов цифровизация — это в первую очередь мобильное приложение и электронная карта лояльности. Но этим мы не ограничиваемся. К примеру, запустили электронные чеки — клиенты могут просматривать все свои покупки в приложении, анализировать расходы, понимать, на что идут деньги. Это и экологично, и удобно для личного финансового планирования.

Кроме того, цифровизация происходит и в магазинах. Да, последние пять лет мы используем сенсорные весы самообслуживания. Клиент не просто видит вес и цену, но и визуально — изображение взвешивающего товара. Взял маракую, забыл название — увидел похожее изображение, взвесил товар.

Весы «обучаются» — показывают чаще взвешенные товары в зависимости от отдела, где стоят. Плюс можно объединять совместимые категории, например, взвесить печенье и выпечку на одних весах, не бегая по всему залу.

Для собственного производства установили планшеты для заказа хот-догов и пиццы, повесили телевизоры с контентом и текущим меню. Есть система обработки заказов — клиент видит очередь на планшете, а сборщик работает через внутреннее приложение.

Еще один пример — сервис для персональных рекомендаций. На сайте можно написать в поиске: «Хочу шашлык на пятерых, помоги подготовить товары». Искусственный интеллект на основе этой фразы предоставит список рекомендованных товаров, которые можно сразу забросить в корзину. Базовый список для пикника будет готов через несколько секунд.

Безопасность данных и риски цифровизации

Все клиентские данные хранятся на зашифрованных серверах с персональным доступом — каждый пользователь имеет доступ только к своим данным. Технология API, ролевые модели, двухфакторная аутентификация — это стандартный набор современной защиты.

Главный риск цифровизации — не потерять из фокуса традиционных клиентов, не желающих или не умеющих пользоваться цифровыми сервисами. Поэтому не принуждаем, а поощряем. Есть возможность иметь электронную карту, но можно ходить с физической. Забыл карточку — назови номер, бонусы сохраним. Есть горячая линия для решения любых вопросов.

Для внутренних процессов риск заключается в том, что требуется большее обучение и объяснения сотрудникам. Поэтому делаем интерфейсы максимально простыми — любую функцию можно сделать за 1-3 клика, информация, которая сейчас не нужна, не выводится.

Планы: от электронных ценников до разумной аналитики

Электронные ценники пока тестируем. Технология работает, но финансовая модель не слишком привлекательна. Около 20 тысяч долларов для одного магазина по минимуму, окупаемость пока не та, которую ожидаем.

Сейчас повышаем уровень всех сотрудников в направлении искусственного интеллекта — предоставляем информацию и инструменты, как облегчить свой день с помощью ИИ. Это тренд на автоматизацию рутины, которую каждый может совершить сам себе без больших процессов.

Второй трек по ИИ — процессы для лучшей аналитики. Особенно в маркетинге для анализа спроса клиентов и персональных предложений для каждого. Многие процессы могут быть усилены искусственным интеллектом для получения более качественной информации.

Главное — фокусируем внимание на том, чтобы сделать работу людей легче и дать инструменты для самостоятельных решений. Это не о замене людей технологиями, а о том, чтобы технологии помогали людям быть более эффективными и счастливыми на рабочем месте.