Виктория Луценко, Ашан: До 2025 года планируем открыть 250 магазинов

Сегодня Ашан запускает по нескольку магазинов в месяц. Это новый формат для сети — Pick up Point — небольшие торговые точки у дома.

Последние четыре года сетью руководит Виктория Луценко. До этого она работала в венгерском и некоторое время во французском представительстве компании. В данном интервью, директор делает акцент на готовности французского ритейлера покорять украинский рынок. «Мы готовы развиваться дальше» — буквально читается в каждой ее фразе.

Для Виктории Украина — не чужая страна. Она родилась и прожила здесь 17 лет, но вскоре переехала в Венгрию и долгое время жила там. Украина вдохновила Викторию. И вот она вернулась возглавить и развивать сеть Ашан.

Виктория, изменилась ли Украина за то время, пока вы жили в другой стране?

Первое, на что я обратила внимание, как Украина развита в диджитал инструментах. Люди буквально схватывают и изучают все новое. А бизнес быстро подстраивается под своих клиентов. Мне это близко, так как я и украинка, и венгерка. Эти две страны для меня одинаково родные, но лишь вернувшись в Украину, я ощутила внутренний баланс. Я чувствую себя комфортно и в Украине, и в Венгрии.

У покупателя Ашан ассоциируется с огромными магазинами. Сейчас вы акцентируете свое внимание на небольших форматах. Почему приняли такое решение?

Мы хотим быть ближе к своему клиенту: на расстоянии вытянутой руки, нескольких шагов. Когда мы говорим о «близости», мы имеем в виду не только расстояние физическое, но и некую «близость» человеческую. Помните наш слоган: «З тобою у кожному моменті».

К тому же это была та ниша, в которой нас еще не было. И я поняла, что мы далеки от клиентов территориально. Это время на дорогу. А время — значит деньги. И покупатель в Украине это тоже понял. Плюс карантин внес свои коррективы, теперь мы все реже имеем возможность именно съездить за покупками. Поэтому Ашан сам стал ближе к клиенту. Также вы можете заказать товары онлайн, а мы доставим их в Pick up Point, недалеко от вашего дома. То есть, соединяя физический магазин и онлайн инструменты, мы не теряем в ассортименте, даже на маленькой площади. Большую часть Pick up Point мы открыли в жилищных комплексах.

Наши клиенты там — молодые семьи. Вместе с нами они проживают множество важных и счастливых моментов: переезд в новую квартиру, рождение детей, появление домашних питомцев. И Ашан всегда рядом, Ашан с ними в каждом этом моменте.

Это то, к чему мы стремимся, — быть частью каждой украинской семьи. Ведь Ашан — тоже семейный бизнес.

И все же: это успешный проект?

Да. Наш самый важный KPI — это 250−300 клиентов в день. И мы показываем этот результат.

Это значит, что о больших форматах от Ашан стоит забыть?

Ни в коем случае. Они будут. Но что значит большие? У нас три направления: наши «магазины будущего» — где мы можем показать все обилие нашего физического ассортимента, супермаркеты «Мій Ашан» и Pick up Point.

Points у дома. Мы в состоянии осваивать любые форматы.

Где ждать новые Ашаны?

До конца года мы планируем открыть 20 Pick up Point в разных точках Киева.

На днях мы запустили новый магазин на Левом берегу столицы, возле метро «Дарница». Мы внедряем там наши традиционные диджитальные сервисы. Обязательно будет доставка с сайта. Так как магазин — в пешей доступности для большого жилого массива, мы открываем там пиццерию, приготовление суши и вок, будет свежая выпечка стандартов Ашан. Также на днях мы запустили уникальный магазин формата scan and go. Покупатель через наше приложение скачивает ключ, открывает магазин, совершает покупки и самостоятельно расплачивается на кассе самообслуживания.

Если говорить о региональной экспансии, то мы уже подписали контракт во Львове, где во второй половине следующего года мы откроем наш четвертый магазин.

Конечно же всегда в фокусе пятерка больших регионов. Мы очень серьезно работаем над Днепром и Харьковом. Нельзя забывать и про Одессу, где у нас есть земля. А вообще, мы готовы рассматривать возможности в разных городах Украины. Мы видим, что рынок будет расти и дальше. В этой ситуации мы приняли стратегическое решение — развиваться вместе с рынком. В следующем году мы планируем открыть еще пять новых супермаркетов и 50 Pick up Point.

Вы упомянули «магазины будущего». Какими они будут?

Удобными. Давайте не забывать, что в первую очередь люди идут к нам за покупками. Даже если это большой магазин, клиент не хочет тратить там много времени. Он не должен обходить все, если зашел только за хлебом и молоком. Мы же дадим покупателю выбор: составить свой маршрут по ежедневному списку продуктов, еженедельному, праздничному. Клиент будет решать, а мы создадим условия, при которых это станет возможным.

Также мы всегда были сильны в приеме клиентов, и это будет оставаться нашим приоритетом. И третье направление, в котором мы сейчас работаем, это все возможности диджитал. Они тоже будут помогать упрощать покупки.

Ашан — французская компания. Сравните, где быстрее и удобнее делать скажем, ежедневные, покупки: в Европе или в Украине?

Конечно, здесь. Наш клиент более «избалован», в хорошем смысле, удобными решениями. Единственное, на что нам нужно обращать внимание, что Киев — это не вся Украина. Поэтому ритейл должен работать на перспективу и в других регионах.

В Украине любят говорить о так называемых «европейских ценностях».

Какая главная ценность Ашана как европейского бизнеса в Украине.

Мы держим слово. Это простая истина, но ее, к сожалению, не часто встретишь в украинском бизнесе. Мы расплачиваемся вовремя, не нарушаем контракты. Для нас это — закон. По части отношения к сотрудникам, то этот вопрос нужно задавать им. Мы их регулярно об этом спрашиваем. И наши сотрудники отвечают, что доверяют нам. Мы компания семейная и ценности у нас схожи с семейными. Доверие, открытость и если мы говорим о результатах — это совершенствование. Это и мои ценности тоже. В частности, благодаря этому фактору, я и работаю в Ашан уже 22 года.

Кстати, про открытость. Вы можете зайти в магазин и пообщаться с кассиром, или как их называют в Ашан, «хозяйкой кассы». Они узнают вас?

Не только могу, я это делаю. Захожу как обычный клиент, меня узнают. Что очень приятно: меня рады видеть, я чувствую открытость. Конечно, есть суетливость, оттого что к тебе обращается генеральный директор. Но через пару дружелюбных фраз с моей стороны, люди раскрываются, и с ними легко общаться. Я очень люблю такие разговоры, они зачастую дают больше понятия об операционной деятельности, чем папки отчетов и куча совещаний. Часто сотрудники магазинов дают и решения, о которых мы могли не задумываться.

К примеру?

У нас есть чат с сотрудниками. На одном из последних было предложено очень много решений, например — упростить списания бонусов. Этот процесс довольно сложный и для клиентов, и для хозяек касс. Наш сотрудник предложил идею решения этой проблемы и позже мы воплотили ее в жизнь.

С какого уровня пришло это решение: менеджер, работник?

По моему, это был работник торгового зала.

Не могу не спросить: возможный приход Lidl в Украину. Боитесь ли вы появления нового конкурента?

Конечно всему рынку ритейла придется подготовиться к появлению нового игрока.

Станет ли Lidl конкурентом Ашана?

Не думаю, у нас разные ниши. Lidl повлияет, в первую очередь, на те компании, которые в Украине работают по схожим концептам. Но конкуренция — это хорошо. Хорошо, в первую очередь, для клиента. Он только выиграет. Ведь в конечном счете каждый из игроков рынка борется именно за внимание клиента. И у нас здесь грандиозные планы.