Auchan Україна розвиває онлайн-бізнес в Україні та використовує штучний інтелект

Ашан давно співпрацює с сервісами Zakaz.ua та Glovo. А тепер вирішив створити власну службу — чому?

Попит клієнтів на сервіс доставки швидко зростає і це новий тренд. Люди все більш цінують час, а також в них вже сформувалася довіра до якості такого сервісу. Наприклад, мій дорослий син взагалі не відвідує магазини, хоч поруч працює декілька супермаркетів, та всі замовлення робить завдяки мобільним застосункам різних мереж. Нова генерація людей мислить по-іншому і це треба враховувати, щоб будувати стратегію розвитку.

З 2016 ми розвивали доставку товарів з наших магазинів завдяки співпраці с zakaz.ua, потім виникло партнерство з Glovo та Rocket. Однак з початком повномаштабної війни деякі компанії припинили роботу (у тому числі Rocket) І ми втратили частину клієнтів.

Саме тому ми вирішили почати технічну розробку проекту власної експрес-доставки та вже влітку цього року запустили у тестовому режимі сервіс «ДОДОму». Однією з основних переваг користування цим сервісом для наших лояльних клієнтів є можливість накопичувати та розраховуватись бонусами карти лояльності, що, наприклад, неможливо зробити в Glovo.

В яких містах доставляєте замовлення, скільки коштує ця послуга та скільки часу це займає?

Цей сервіс доступний в усіх містах, де працюють гіпермаркети Auchan (окрім Запоріжжя). Але доступний він лише для клієнтів, які роблять замовлення у 5 км зоні від магазину.

Доставка коштує одну гривню для замовлення від 500 грн, тобто вона фактично є безкоштовною для більшості клієнтів.

Термін очікування клієнтом свого замовлення не повинен перевищувати 60 хв, але в деяких випадках є затримки кур’єра. Тому зараз працюємо над покращенням.

Скільки замовлень отримуєте на місяць?

Сервіс працює тільки три місяці, зараз маємо до 15 замовлень в день, але ми практично не рекламували ДОДОму. Наступного року плануємо кампанію з просування сервісу. Сподіваюсь, кількість клієнтів буде збільшуватись.

Щодо інших результатів, то вони дуже обнадійливі. В порівнянні з Glovo вартість середнього кошика майже така сама, а кількість артикулів у кошику клієнта ДОДОму складає 16, що є гарним показником для такого типу замовлень.

Конкуренція на ринку продуктового ритейлу зростає. Скільки у вас лояльних клієнтів?

Ми постійно відслідковуємо ці показники по магазинах. Безумовно, є різниця як між магазинами одного міста, так і по регіонах. Але, можемо сказати, що в цілому по компанії 42% чеків роблять клієнти з використанням картки лояльності.

С початку повномаштабної війни ми втратили до 30% лояльних клієнтів, і основна причина — це міграція населення. Деякі клієнти виїхали за кордон, деякі — в інші регіони України, де немає Auchan. Але ми намагаємось використовувати всі можливі інструменти для підтримування зв’язку з ними, у тому числі надсилаємо електронною поштою або в месенджерах персональні пропозиції, які можна замовити на нашому сайті.

У нас була цікава історія, коли клієнт використав свою українську картку лояльності в Auchan у Польщі і її штрихкод збігся з карткою місцевого покупця.

Це одна з моїх мрій, щоб за допомогою однієї універсальної карти лояльності клієнт дійсно мав можливість користуватися перевагами програми лояльності Auchan в інших країнах.

Яка перевага для клієнтів при замовлені на сайті?

Як я уже казала, в Auchan 42% чеків роблять лояльні клієнти, що складає 53% від загального товарообороту.

Щодо вартості кожного товару, то вона в середньому до 3 гривень дешевша ніж звичайна ціна товару на полиці, за рахунок нарахування статусних бонусів від кожної покупки та персоналізованій пропозиції для лояльних клієнтів. І це, я вважаю, велика перевага, яка дозволяє клієнту купити або більше товару на однакову суму, або зекономити на стандартному кошику.

Який канал комунікацій обирають клієнти — чат-бот чи call центр? Який із них плануєте розвивати?

Call центр працює вже понад 6 років та обробляє приблизно 5 тисяч запитів на місяць. Більш ніж 80% складних запитань вирішуються з першого звернення. І це дуже гарний показник. Однак можливості call центру все ж таки обмежені, наприклад, він не працює цілодобово.

А чат-бот, який може працювати за допомогою штучного інтелекту, буде надавати відповіді у будь-який зручний для клієнта час. Саме розвитку цього інструменту комунікації будемо приділяти більше уваги, бо відчуваємо, що клієнт все більше і більше обиратиме такий спосіб комунікації. Станом на зараз ми маємо приблизно 25 тисяч підписників у нашому чат-боті. Це не дуже багато, але до кінця наступного року ставимо собі за мету збільшити їхню кількість до 100 тисяч.

У 2020 році Аuchan відкрив свій перший Pick up Point, де можна швидко купити базові продукти або отримати своє замовлення. Чи плануєте розвивати цю мережу?

Зараз наша мережа нараховує 16 Pick up Point у Києві. Планували відкриття в Одесі та Львові, проте війна внесла свої корективи. Pick up Point це формат «магазину біля дому», але з функцією видачі онлайн-замовлень з нашого сайту Auchan.ua.

Більшість наших Pick up Point розташовані на території житлових комплексів, тому отримання замовлення поруч з домом є дуже зручним для клієнтів.

Ще на початку цього року споживачі могли отримувати свої замовлення тільки через поштомати, які були розташовані в Pick up Point. Однак ми вирішили відмовитись від цієї практики та почали видавати замовлення «з рук в руки». І одразу відчули, як почала зростати кількість замовлень. Бо, по-перше, місця в поштоматах обмежені, а, по-друге, працівник Pick up Point також виконує функцію консультанта по асортименту та акційним пропозиціям на сайті, що також суттєво впливає на зріст кількості замовлень.

Якщо говорити про наші плани розвитку, то наступного року плануємо відновити відкриття та збільшити мережу на 25 Pick up Point. Сподіваємося, на цей раз нам ніщо не завадить.

Аuchan надає ще одну цікаву послугу — клієнт може замовити продукцію онлайн, а отримати замовлення, не виходячи з машини. Чи можна отримати цю послугу в кожному магазині в Україні?

Поки що ні. Ми надаємо послугу DRIVE у двох магазинах Києва: Auchan Біличі та Auchan Чернігівська. Вибір магазинів ґрунтувався на близькості до великих автодоріг.

Не можу сказати, що ми задоволені кількістю замовлень. В Європі є дуже великий попит на таку послугу, тому ми очікували кращі результати.

Як це працює? Клієнт спочатку замовляє продукцію онлайн, а потім в обраний їм час під’їжджає до певного місця на парковці. За 3 хвилини наш співробітник з замовленням вже поряд з машиною клієнта.

Якщо говорити про ритейл майбутнього — які саме сервіси розвиватимуться в Україні у найближчі 5 років?

На мій погляд, найближча перспектива — це розширення сервісів Scan&Go в різних форматах (автономне придбання товарів та оплата за допомогою будь-якого смарт-девайсу). По-друге, це мобільні точки видачі online замовлень в найбільш трафікових локаціях міста, де зазвичай оренда приміщень дуже дорога. Трете, це поштомати, обладнані холодильним обладнанням, де безпечно зберігаються замовлення свіжих товарів.

Через 3−5 років не здивуюсь, якщо експрес доставка замовлень буде здійснюватись на відстань удвічі, утричі або й більше (зараз лімітується 5 км), але без додавання у часі доставки. Наприклад, доставка дронами. Чому б і ні? Для мене це вже не виглядає, як фантастика. Ну і подальший розвиток штучного інтелекту у консультаційній сфері в продажах, як у фізичних магазинах, так і в онлайні.