Auchan Украина развивает онлайн-бизнес в Украине и использует искусственный интеллект

Ашан давно сотрудничает с сервисами Zakaz.ua и Glovo. А теперь решил создать собственную службу — почему?

Спрос клиентов на сервис доставки быстро растет, и это новый тренд. Люди все больше ценят время, а также у них уже сформировалось доверие к качеству такого сервиса. Например, мой взрослый сын вообще не посещает магазины, хотя рядом работает несколько супермаркетов, но все заказы делает благодаря мобильным приложениям разных сетей. Новое поколение людей мыслит по-другому и это нужно учитывать, чтобы строить стратегию развития.

С 2016 года мы развивали доставку товаров из наших магазинов благодаря сотрудничеству с Zakaz.ua, затем возникло партнерство с Glovo и Rocket. Однако с началом полномасштабной войны некоторые компании прекратили работу (в том числе Rocket) и мы потеряли часть клиентов.

Поэтому мы решили начать техническую разработку проекта собственной экспресс-доставки и уже летом этого года запустили в тестовом режиме сервис «ДОДОму». Одним из основных преимуществ использования этого сервиса для наших лояльных клиентов является возможность накапливать и рассчитываться бонусами карты лояльности, что, например, невозможно сделать в Glovo.

В каких городах доставляете заказы, сколько стоит эта услуга и сколько времени это занимает?

Этот сервис доступен во всех городах, где работают гипермаркеты Auchan (кроме Запорожья). Но он доступен только для клиентов, которые делают заказ в 5 км зоне от магазина.

Доставка стоит одну гривну для заказа от 500 грн, то есть она фактически бесплатна для большинства клиентов.

Срок ожидания клиентом своего заказа не должен превышать 60 мин., но в некоторых случаях есть задержки курьера. Поэтому сейчас работаем над улучшением.

Сколько заказов получаете в месяц?

Сервис работает только три месяца, сейчас имеем до 15 заказов в день, но мы практически не рекламировали домой. В следующем году планируем кампанию по продвижению сервиса. Надеюсь, количество клиентов будет увеличиваться.

Что касается других результатов, то они очень обнадеживающие. По сравнению с Glovo стоимость средней корзины почти такая же, а количество артикулов в корзине клиента Домой составляет 16, что является хорошим показателем для такого типа заказов.

Конкуренция на рынке продуктового ритейла растет. Сколько у вас клиентов?

Мы постоянно отслеживаем эти характеристики по магазинам. Безусловно, существует разница как между магазинами одного города, так и по регионам. Но, можем сказать, что в целом по компании 42% чеков делают клиенты с использованием карты лояльности.

С начала полномасштабной войны мы потеряли до 30% лояльных клиентов, и основная причина — это миграция населения. Некоторые клиенты уехали за границу, некоторые в другие регионы Украины, где нет Auchan. Но мы стараемся использовать все возможные инструменты для поддержки связи с ними, в том числе присылаем по электронной почте или в мессенджерах персональные предложения, которые можно заказать на нашем сайте.

У нас была интересная история, когда клиент использовал свою украинскую карту лояльности в Auchan в Польше и ее штрихкод совпал с картой местного покупателя.

Это одно из моих желаний, чтобы с помощью одной универсальной карты лояльности клиент действительно имел возможность воспользоваться преимуществами программы лояльности Auchan в других странах.

Какое преимущество для клиентов при заказе на сайте?

Как я уже говорила, в Auchan 42% чеков совершают лояльные клиенты, что составляет 53% от общего товарооборота.

Что касается стоимости каждого товара, то она в среднем до 3 гривен дешевле обычной цены товара на полке, за счет начисления статусных бонусов от каждой покупки и персонализированного предложения для лояльных клиентов. И это, я считаю, большое преимущество, которое позволяет клиенту купить либо большее количество товара на одинаковую сумму, либо сэкономить на стандартной корзине.

Какой канал коммуникаций выбирают клиенты — чат-бот или call центр? Какой планируете развивать?

Call-центр работает уже более 6 лет и обрабатывает примерно 5 тысяч запросов в месяц. Более 80% сложных вопросов решаются по первому обращению. И это очень хороший показатель. Однако возможности call центра все же ограничены, например, он не работает круглосуточно.

А чат-бот, который может работать с помощью искусственного интеллекта, будет давать ответы в любое удобное для клиента время. Именно развитию этого инструмента коммуникации будем уделять больше внимания, потому что чувствуем, что клиент будет все больше и больше выбирать такой способ коммуникации. На сегодняшний день мы имеем примерно 25 тысяч подписчиков в нашем чат-боте. Это не очень много, но к концу следующего года ставим своей целью увеличить их количество до 100 тысяч.

В 2020 году Auchan открыл свой первый Pick up Point, где можно быстро купить базовые продукты или получить свой заказ. Планируете развивать эту сеть?

Сейчас наша сеть насчитывает 16 Pick Up Point в Киеве. Планировалось открытие в Одессе и Львове, однако война внесла свои коррективы. Pick up Point это формат магазина возле дома, но с функцией выдачи онлайн-заказов с нашего сайта Auchan.ua.

Большинство наших Pick up Point расположены на территории жилых комплексов, поэтому получение заказа рядом с домом очень удобно для клиентов.

Еще в начале этого года потребители могли получать свои заказы только через почтоматы, расположенные в Pick up Point. Однако мы решили отказаться от этой практики и начали выдавать заказы из рук в руки. И сразу почувствовали, как стало расти количество заказов. Ибо, во-первых, места в почтоматах ограничены, а во-вторых, работник Pick up Point также выполняет функцию консультанта по ассортименту и акционным предложениям на сайте, что также существенно влияет на рост количества заказов.

Если говорить о наших планах развития, то на следующий год планируем возобновить открытие и увеличить сеть на 25 Pick up Point. Надеемся, в этот раз нам ничто не помешает.

Auchan предоставляет еще одну интересную услугу — клиент может заказать продукцию онлайн, а получить заказ, не выходя из машины. Можно ли получить услугу в каждом магазине в Украине?

Еще пока нет. Мы предоставляем услугу DRIVE в двух магазинах: Auchan Беличи и Auchan Черниговская. Выбор магазинов основывался на близости к большим автодорогам.

Не могу сказать, что мы удовлетворены количеством заказов. В Европе очень большой спрос на такую услугу, поэтому мы ожидали лучшие результаты.

Как это работает? Клиент сначала заказывает продукцию онлайн, а затем в выбранное время подъезжает к определенному месту на парковке. Через 3 минуты наш сотрудник с заказом уже рядом с машиной клиента.

Если говорить о ритейле будущего — какие именно сервисы будут развиваться в Украине в ближайшие пять лет?

На мой взгляд, ближайшая перспектива — это расширение сервисов Scan&Go в разных форматах (автономное приобретение товаров и оплата с помощью любого смарт-девайса). Во-вторых, это мобильные точки выдачи online заказов в наиболее трафиковых локациях города, где обычно аренда помещений очень дорогая. В-третьих, это почтоматы, оборудованные холодильным оборудованием, где безопасно хранятся заказы свежих товаров.

Через 3-5 лет не удивлюсь, если экспресс доставка заказов будет производиться на расстояние вдвое, втрое или больше (сейчас лимитируется 5 км), но без добавления во времени доставки. К примеру, доставка дронами. Почему бы и нет? Для меня это уже не выглядит как фантастика. Да и дальнейшее развитие искусственного интеллекта в консультационной сфере в продажах, как в физических магазинах, так и в онлайне.