Ритейл в условиях стресса: почему психологическая поддержка персонала и эмпатийный сервис становятся критически важными
Полномасштабная война существенно изменила реалии ведения бизнеса в Украине. В сфере ритейла сегодня важно не только обеспечить качественный товар, быстроту обслуживания и комфорт, но и учитывать эмоциональное состояние как клиентов, так и сотрудников.
Об опыте поддержки персонала и адаптации тона коммуникации с клиентами поделилась Анна Гришина, директор по маркетингу сети EVA.
Психоэмоциональное состояние персонала — основа качественного сервиса
Мы все находимся в одном информационном и физическом пространстве: воздушные тревоги, угрозы, потери, истощение. И продавец, и покупатель — это люди с собственным опытом, влияющим на восприятие даже мелочей. Когда город всю ночь был под обстрелом, а сирена звучит в очередной раз за день, обычная неувязка или не та интонация на кассе могут стать последней каплей.
В 2022 году, на волне взаимной поддержки, мы наблюдали уникальный уровень лояльности к продолжающимся работать бизнесам. Люди благодарили за открытые магазины и доступ к базовым товарам. Однако с течением времени эмоциональные ресурсы иссякают, ожидания и требования покупателей растут, а продавец вынужден ежедневно «держать планку», оставаясь ресурсным даже тогда, когда сам находится в состоянии хронического стресса. Держать себя «над ситуацией», глубоко внутри нее — вызов, с которым не справиться без поддержки.
Ожидать, что работник сможет «отложить личное» каждый раз, когда выходит на смену, нереалистично. Как и полагаться на то, что каждый клиент будет понимающим и взвешенным. Поэтому необходимо целенаправленно развивать культуру заботы о персонале.
HR-департамент EVA реализует комплексную программу поддержки «Мы вместе», систематизировавшую инициативы, запущенные еще в 2022 году. Среди них — индивидуальные консультации с психологами, групповые онлайн-сессии, обучающие программы для руководителей, HR-специалистов и команд. В рамках обучения рассказывают, как работать в условиях хронического стресса и строить взаимодействие с людьми, также находящимися в кризисном состоянии.
Частью программы стало создание «Круг доверия» — безопасного пространства, где переживающие тяжелые события работницы могут поддерживать друг друга. Ведь иногда лучшая помощь — это простое осознание: ты не одна. В то же время, все встречи сопровождает психолог, чтобы обезопасить от ретравматизации.
Несмотря на то, что только в 2024 году в рамках проекта состоялось около 200 консультаций, мы понимаем: культура обращения за психологической помощью в нашем обществе только формируется. Люди привыкли молча держаться, часто не осознавая степени собственного истощения. Поэтому мы активно популяризируем заботу о себе, чтобы постепенно менять восприятие и преодолевать внутреннее сопротивление, которое остается барьером.
Травма-информированный подход к клиентскому сервису
Забота о команде — только одна часть уравнения. Вторая — это сервис, который мы предоставляем клиентам. Именно поэтому мы вводим новый для украинского рынка подход — травма-информированный сервис-дизайн.
Это системный подход к созданию сервисов и продуктов, основанный на предположении, что часть наших клиентов имеет травматический опыт, и нам нужно учитывать это в деталях.
В мобильном приложении EVA мы оптимизируем клиентский путь, уменьшая количество действий и убирая неожиданные барьеры, которые могут вызвать раздражение в стрессовом состоянии. На сайте EVA.UA обновлен дизайн для повышения удобства и интуитивной навигации. Во всех каналах коммуникации мы избегаем чрезмерной навязчивости или маркетингового давления, что может быть особенно неуместно в периоды уязвимости.
Каждое новое решение мы проверяем через простой, но ключевой вопрос: что почувствует человек с травматическим опытом — поможет ли ему наш сервис или наоборот заставит его снова защищаться?
Забота как часть бизнес-стратегии
Забота — это конкурентное преимущество. Но она работает только тогда, когда является системной. Она начинается с вопроса: есть ли у сотрудника ресурс, чтобы поделиться им с клиентом? Потому что качественный сервис — это не об отточенных скриптах. Это о человечности. И именно поэтому он рождается там, где есть доверие, взаимоуважение и понимание, что за привычным «спасибо» или «добрый день» может скрываться глубокая тревога, усталость или боль.
Бизнес, стремящийся оставаться актуальным, должен быть не только эффективным, но и эмпатийным. В современном мире эмпатия и поддержка перестают быть «бонусом», превращаясь в критически важные аспекты сервиса. Составляется новая бизнес-норма. И именно те компании, которые осознают это, будут формировать новый уровень доверия и лояльности у потребителей.