Алексей Скиженок: как построить систему и интегрировать в нее людей на примере департамента клиентского сервиса Ardis Group

Современность каждый раз диктует новые условия работы. Компаниям, чтобы не отставать и достигать лучших результатов, постоянно необходимо адаптироваться к изменениям и преодолевать имеющиеся вызовы. Для этого бизнес разрабатывает новые стратегии, трансформирует способы управления и пользуется новыми, более эффективными подходами в работе. Одним из них является системный подход — сосредоточение внимания на взаимосвязях между элементами системы и учет всех факторов, влияющих на ее работу.

Деревья и лес: взаимосвязь между системой и ее элементами

Чтобы понимать реальное положение вещей любой системы, не ограничивайте себя в наблюдении за ее отдельными элементами или образованиями. Используйте в работе системный анализ — изучайте процессы взаимодействия между всеми частями системы и анализируйте, насколько это взаимодействие эффективно.

В качестве примера рассмотрим лес как систему, и дерево как особый элемент системы. Если смотреть только на дерево, трудно понять, где ты именно сейчас: в лесах Амазонки или в теплице. Важно видеть это дерево с высоты как часть экосистемы, чтобы иметь больше данных о местности.

По такому принципу стройте работу, в которой член команды является частью системы и смотрит на сотрудничество с клиентом со всех сторон. Учитывая внешние факторы, изучайте потребности и боли клиента, чтобы не просто выполнить запрос, а сформировать и презентовать ценность сотрудничества именно с вашей компанией.

Но не привыкайте смотреть на объект только как на целостность. Иногда переключайте внимание на элементы системы. Это поможет быстрее реагировать на изменения и решать внезапные, незапланированные задачи.

Системный подход: как интегрировать людей

Прежде всего, что мы сделали в Ardis Group — это привлекли как можно больше сотрудников компании к совместному обучению, чтобы все были на одном уровне и лучше понимали друг друга, ведь изменения в одном департаменте обязательно будут влиять на работу других и в целом.

Поэтому постоянно работали с обратной связью от клиентов и сотрудников внутри департамента, чтобы видеть, насколько эффективна новая система и что стоит улучшить.

Важно отметить, что новая система — это новые вызовы перед каждым членом команды. Необходимо работать над тем, чтобы сотрудник осознавал свою новую роль в компании. В этом поможет вышеупомянутое совместное обучение или индивидуальное — для повышения квалификации и получения новых навыков.

Влияние системного подхода на работу с клиентами

Сегодня сотрудничество Ardis Group с клиентами — это больше, чем отгрузка продукции на склад или в магазине. Подход «продал товар — получивший прибыль» стал архаичным и краткосрочным. Мы погрузились глубже и создали ценностное предложение:

● поддержание продукта на полках клиента;

● повышение узнаваемости брендов (маркетинговое сопровождение);

● регулярная коммуникация менеджеров с клиентами, чтобы получать релевантные отзывы и сразу же прорабатывать замечания;

● обучение персонала супермаркетов грамотной работе с продуктом.

Таким образом, Ardis Group формирует комплексное предложение для клиента, которое в дальнейшем реализует не одно подразделение компании. Но фронтменом остается менеджер департамента клиентского сервиса, чтобы сделать взаимодействие клиента с компанией максимально простой и быстрой.

Реальный кейс: системный подход в деле

Ardis Group давно сотрудничает с сетью супермаркетов Novus, но не всегда дела обстояли идеально. Перерыв в сотрудничестве побудил нас пересмотреть всю цепочку взаимодействия с клиентом. Именно здесь мы обратили внимание на определенные элементы системы и поняли, что многие процессы происходят друг от друга. К примеру, продать и отгрузить сыр на полке магазинов — это коммуникация менеджера клиентского сервиса и закупщика. Любой сбой в этом процессе сводит на нет работу с ценностями, которые мы предлагаем клиентам.

Так возник запрос на создание новой жизнеспособной системы, которая с течением времени будет эволюционировать и повлияет на развитие украинской культуры потребления сыров.

Мы поняли, что недостаточно отгрузить продукт, нужно научить клиентов эффективно работать с ним. Именно для этого наша творожная экспертка и основательница ProCheese Академии от Ardis Group вместе с коллегами провела сырное обучение для работников супермаркетов Novus, на котором рассказала обо всех тонкостях работы с сырами: как нарезать и презентовать ту или иную разновидность сыра, как описывать вкус и аромат сыра покупателям и многое другое.

Также привлекли отдел маркетинга, разрабатывающий лимитированные co-packs, сочетая сыр с другими продуктами. Например, пейринг сыра из плесневого и грушево-мангового джема или сыра моцарелла с соусом для пиццы. Такое выгодное предложение привлекает потребителей и снимает барьер первой покупки.

В результате благодаря системному подходу, который охватывает все подразделения компании и предлагает клиенту больше, чем просто качественный товар, мы перезагрузили и улучшили сотрудничество с сетью Novus.