Оставить клиента довольным: стратегии украинских ритейлеров в работе колл-центров
Как украинские ритейлеры прорабатывают звонки и обращения клиентов, привлекают при этом внутренние или аутсорсинговые команды и обрабатывают жалобы — читайте в материале All Retail.
Чтобы решить проблему клиента, торговой сети требуется всего несколько минут. В мире мессенджеров и мгновенных сообщений мы хотим немедленно получить ответ, особенно если есть возможность пообщаться непосредственно с живым человеком.
Колл-центры — первая точка взаимодействия бизнеса с чаще всего негативно настроенными клиентами. От эффективности работы этого отдела зависит уровень лояльности потребителей, а также финансовые результаты. Как украинские ритейлеры прорабатывают звонки и обращения клиентов, привлекают при этом внутренние или аутсорсинговые команды и обрабатывают жалобы — читайте в материале All Retail.
Собственная команда vs аутсорсинговые компании: что выбирают ритейлеры
Для многих клиентов, включая представителей поколения Х и миллениалов, общение с оператором является основным контактом с компанией. Они не боятся позвонить и пообщаться с оператором вместо ведения диалога онлайн. Если сервис качественный — клиент запомнит бренд с положительной стороны.
Ритейлеры обычно используют две формы организации колл-центра: собственный отдел или работу аутсорсинговой компании.
К примеру, МХП — крупный агропромышленный холдинг, где качество сервиса играет ключевую роль. Они ориентированы на гибридную модель: собственный контакт-центр и аутсорсинговая компания, обрабатывающая первоначальные запросы.
Большим сетям сложно полностью передать управление аутсорсинговой компании из-за необходимости четкого контроля коммуникации с клиентами. К тому же большое количество сложных запросов предполагает привлечение специалистов внутри компании.