
Як відповідати клієнтам за 36 секунд з допомогою ШІ? Досвід VARUS.UA
Сучасний клієнт має все менше терпіння та часу. Дослідження PwC показують, що 37% клієнтів відмовляються від бренду після одного негативного досвіду з продуктом або обслуговуванням, натомість 24% покупців зазначили, що важливим фактором лояльності є підтримка та доброзичливість персоналу. У цій гонитві за увагу та прихильність клієнта штучний інтелект (ШІ) стає не просто інструментом, а конкурентною перевагою.
Ілона Буханевич, керівниця відділу онлайн-підтримки VARUS.UA поділилася досвідом компанії.
Чат-підтримка — один із ключових каналів комунікації, який може як закріпити лояльність клієнта, так і назавжди його втратити. Тож не дивно, що компанії все активніше інтегрують інтелектуальні рішення у процеси обслуговування.
Штучний інтелект вже сьогодні допомагає скорочувати час відповіді, автоматизувати повторювані завдання та робити сервіс не лише швидким, а й персоналізованим. Розглянемо на конкретних прикладах, як це працює на VARUS.UA.
ШІ — редактор: перевірка текстів відповідей
Одним із перших етапів інтеграції ШІ у VARUS.UA стала перевірка текстів, які готують оператори. Ми почали з перевірки орфографії та граматики в чаті. Це дозволило операторам швидше відповідати клієнтам, скоротивши час відповіді та уникнувши помилок. Завдяки цьому ми покращили сприйняття бренду і якість обслуговування.
Використання алгоритмів для автоматичної перевірки орфографії, граматики та стилістики допомогло усунути людські помилки та забезпечило високу якість кожної відповіді. У результаті:
- Час відповіді скоротився на 36 секунд. Це може здаватися незначним показником, але для клієнтів кожна секунда важлива, особливо у разі термінових запитів.
- Висока якість швидких відповідей. Без помилок у текстах клієнти отримують зрозумілі, професійні відповіді, що підвищує довіру до сервісу.
ШІ — співавтор: розширені функції роботи з текстами