Как отвечать клиентам за 36 секунд с помощью ИИ? Опыт VARUS.UA
Современный клиент имеет все меньшее терпение и время. Исследования PwC показывают, что 37% клиентов отказываются от бренда после одного негативного опыта с продуктом или обслуживанием, 24% покупателей отметили, что важным фактором лояльности является поддержка и доброжелательность персонала. В этой погоне за внимание и приверженность клиента искусственный интеллект (ИИ) становится не просто инструментом, а конкурентным преимуществом.
Илона Буханевич, руководитель отдела онлайн-поддержки VARUS.UA поделилась опытом компании.
Чат-поддержка — один из ключевых каналов коммуникации, который может как закрепить лояльность клиента, так и навсегда потерять его.
Искусственный интеллект уже сегодня помогает сокращать время ответа, автоматизировать повторяющиеся задачи и делать сервис не только быстрым, но и персонализированным.
ШИ — редактор: проверка текстов ответов
Одним из первых этапов интеграции ИИ в VARUS.UA стала проверка текстов, подготовленных операторами. Мы начали с проверки орфографии и грамматики в чате. Это позволило операторам быстрее отвечать клиентам, сократив время ответа и избежав ошибок. Благодаря этому мы улучшили восприятие бренда и качество обслуживания.
Использование алгоритмов для автоматической проверки орфографии, грамматики и стилистики помогло устранить ошибки человека и обеспечило высокое качество каждого ответа. В результате:
- Время ответа сократилось на 36 секунд. Это может показаться незначительным показателем, но для клиентов каждая секунда важна, особенно в случае срочных запросов.
- Высокое качество скорых ответов. Без ошибок в текстах клиенты получают понятные профессиональные ответы, что повышает доверие к сервису.
ШИ — соавтор: расширенные функции работы с текстами